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| Wer schreibt, der bleibt · Was nimmt der Kunde wahr? · Der Kunde - das wichtigste Wesen in der Firma | |||||||
| Erfolgreiches Marketing für Handwerksunternehmen Der Kunde - das wichtigste Wesen in der Firma Das Thema Marketing spielt im Handwerk eine immer größere Rolle. Der härter werdende Wettbewerb verlangt auch hier nach innovativen Ideen, mit denen man sich nachhaltig aus der Masse der Mitanbieter hervorheben kann. Aufgrund zahlreicher Anfragen zum Thema startet FussbodenTechnik in Zusammenarbeit mit dem Marketing-Experten Roland Albert, der zahlreiche Handwerksunternehmen erfolgreich bei deren Öffentlichkeitsarbeit unterstützt, eine Serie mit Tips, wie man sich erfolgreich am Markt präsentiert.
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ohne daß sich die Fußbodenfachfirma bemüht, den Hörer abzunehmen.
Anschließend folgen dann erstklassige Auskünfte aller Art wie beispielsweise: - Der Meister ist auf der Baustelle. - Da weiß ich jetzt nicht Bescheid. - Können Sie es noch mal probieren? - Da bin nicht zuständig usw. Und dann fragen Sie sich doch einmal, wie Sie persönlich auf so positive Auskünfte reagieren und Sie werden feststellen, daß Sie bei einem solchen Meisterbetrieb sicher nichts bestellen werden. Im Gegenteil: Sie werden wahrscheinlich von der Qualität der telefonischen Anti-Auskünfte auf die Qualität des Fußbodens schließen. Genauso geht es Ihrem Kunden. - Nur sagt er es natürlich nicht, sondern wählt die nächste Nummer in den Gelben Seiten. Der Kunde gehört zu den 99,9 Prozent der Bevölkerung, die keine Ausbildung im Bereich Estrich-, Fußboden- und Belagtechnik haben und reagiert genauso, wie Sie bei Ihrer ersten Hochzeit reagieren, wenn Sie einen Anzug machen lassen. Um die Signale der Kunden zu verstehen, muß man sich dem latenten Bereich zuwenden. In den beiden ersten Anforderungsbereichen hat jeder Fachmann ja bereits sein Berufsleben lang unheimliches Fachwissen angesammelt. Erkennen Sie die Schilder, die jeder Kunde auf seiner Brust trägt und die nur selten jemand lesen will, wie z.B. "Bitte sprechen Sie kein Fußbodenchinesisch mit mir" oder "Bitte seien Sie nett zu mir und geben Sie mir nicht noch mehr Probleme". Als Fachfirma, die Ihre Kunden begeistert, muß man Zuhörfähigkeiten wieder verstärkt entwickeln und einzigartige Gedanken und Konzepte entwickeln.
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Wir würden uns sehr freuen, Ihren geschätzten Auftrag zu erhalten und verbleiben.....". So oder so ähnlich liest sich ein Angebot, für das ein Aufmaß vor Ort, ein Besuch des Verkäufers und eine Fachkraft im lnnendienst nötig waren. - Und dann so ein Abgesang. Leider - oder auch gottseidank - verfügt der Kunde immer über mehrere Anbieter und bekommt dennoch von allen beispielsweise von drei Boden- und Estrichlegerfachbetrieben - die gleichen Angebote im braunen Kuvert DIN A 43 Schriftgröße12, Schriftart "Times New Roman" aus "Word". Das stellt sich schon die Frage: Wie wollen ausgerechnet Sie sich von den anderen Anbietern abgrenzen ? Diese Abgrenzung kann nur über einen einzigen Weg gehen: Einmaligkeit. Wenn man die traditionellen Erfolgsfaktoren Preis, Auswahl, Standort, Qualität und Dienstleitung neuen Erfolgsfaktoren wie Einzigartigkeit, Schnelligkeit, Offenheit, Vernetztheit und Serviceprodukte gegenüberstellt, läßt sich eindeutig feststellen, daß die Waage mittlerweile in eine andere Richtung ausschlägt. Diese Einmaligkeit erreichen Sie nicht, in dem Sie alles so lassen wie bisher. Beginnen Sie, sich die Denkweise eines Kunden bei der Beschaffung eines Bodenbelags anzueignen und gehen Sie ein wenig in den Gehirnen Ihrer Kunden spazieren. Um sich unterscheiden zu können, müssen Sie sich die Anforderungen eines Kunden bewußt machen. Natürlich müssen Sie auch nur selbst in den Spiegel schauen und Sie werden Ihr eigenes Kaufverhalten wieder erkennen: |
1. Basisanforderungen Bei den Basisanforderungen geht es schlicht und einfach darum, daß Sie den Boden in der entsprechenden Qualität zum richtigen Termin gelegt haben - hier kann man sich vom Wettbewerb gewiß nicht unterscheiden. Also probiert man es erst gar nicht. Die einzige Alternative ist, daß man der Fußbodenleger Billig und Söhne wird, und daß kann ja nicht im eigenen Interesse sein. 2. Nutzenanforderungen Bei den Nutzungsanforderungen spielen Themen wie Qualität, Service, Standort, ökologische Aussagen und technische Argumente eine Rolle. Natürlich kann man sich auch in diesem Bereich nicht wirklich vom Wettbewerb unterscheiden, denn nahezu alle Meisterbetriebe argumentieren genauso. Das hat zur Folge, daß der Kunde in dem eingangs erwähnten Beispiel dreimal die selben Aussagen von Verkäufern hört und dann logischerweise beim preislich günstigsten kaufen wird. Auch Sie als Kunde kennen Firmen, die qualitativ gut sind, leider jedoch über Vielredner anstelle von guten Zuhörern verfügen und einem jedes Einkaufen vermissen. Denken Sie nur an die Metzgereiverkäuferin, die Ihre Kunden aus dem Laden wirft mit dem netten Kommentar "sonst noch was ?" 3. Latente Anforderungen Latent heißt wörtlich übersetzt "im Verborgenen liegend" und bedeutet im Verkauf sowie in der Kommunikation die Fähigkeit, Dinge zu erkennen, die der Kunde eben nicht sagt oder zeigt. Zum Beispiel genügt es bereits beim ersten Anruf des Kunden, wenn das Telefon zu lange klingelt |
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